Beleid voor aftersalesbegeleiding en ondersteuning

Beleid voor aftersalesbegeleiding en ondersteuning

1. Doel van dit beleid

Dit beleid beschrijft hoe Glenvoro klanten ondersteunt na ontvangst van een bestelling. De ondersteuning is bedoeld voor praktische vragen over levering, ontbrekende onderdelen, transportschade, montage, gebruik, onderhoud, retouren en terugbetalingen van meubels.

De begeleiding is afgestemd op meubels voor woon- en eetkamers, slaapkamers en opbergruimten, werk- en studiekamers, buitenruimten en kinderkamers. Omdat meubels groot, zwaar, demontabel of uit meerdere pakketten samengesteld kunnen zijn, wordt iedere melding beoordeeld op basis van de concrete situatie.

2. Hoe u ondersteuning aanvraagt

Voor aftersalesvragen kunt u contact opnemen via:

E-mail: happyhelpkijul@glenvoro.com

Telefoon: +1 956 462 1866

Vermeld bij voorkeur:

- het ordernummer;

- de naam die bij de bestelling is gebruikt;

- het betreffende meubel of onderdeel;

- een duidelijke beschrijving van de vraag of het probleem;

- foto’s wanneer sprake is van schade, een verkeerd onderdeel of een montageprobleem.

Stuur alleen gegevens mee die nodig zijn om de melding te beoordelen.

3. Afbakening van de ondersteuning

Glenvoro biedt inhoudelijke begeleiding die nodig is om een bestelling, levering of productprobleem te beoordelen en om een passende vervolgstap vast te stellen.

De ondersteuning kan onder meer bestaan uit:

- verduidelijking van montage-instructies;

- beoordeling van een ontbrekend of verkeerd onderdeel;

- begeleiding bij een transportschademelding;

- controle van een foutieve of onvolledige levering;

- toelichting op normaal gebruik en onderhoud;

- ondersteuning bij een retour- of terugbetalingsverzoek.

Dit beleid creëert geen aparte installatie-, montage-aan-huis-, reparatie-aan-huis- of andere aanvullende dienst die niet uitdrukkelijk is overeengekomen.

4. Vragen over montage

Bij demontabele meubels wordt verwacht dat de meegeleverde montage-instructies worden gevolgd.

Wanneer een stap niet duidelijk is, een onderdeel niet lijkt te passen of bevestigingsmateriaal ontbreekt, neem dan contact op voordat extra kracht wordt gebruikt of verdere montage mogelijke schade veroorzaakt.

Voor een beoordeling kunnen foto’s worden gevraagd van:

- het betreffende onderdeel;

- de verbinding;

- het bevestigingsmateriaal;

- de plaats waar het onderdeel moet worden gemonteerd.

Gebruik geen eigen vervangingsonderdelen of constructieve aanpassingen wanneer niet duidelijk is of deze technisch geschikt zijn.

5. Ontbrekende onderdelen

Wanneer bij een meubel een noodzakelijk onderdeel ontbreekt, wordt eerst vastgesteld welk onderdeel niet is geleverd.

Indien het probleem kan worden opgelost door het ontbrekende onderdeel na te sturen zonder ernstige overlast voor de klant, kan deze oplossing worden toegepast.

Wanneer het ontbreken van onderdelen erop wijst dat een volledig pakket niet is aangekomen, wordt de levering als meerdelige zending gecontroleerd. Bij meubels die uit meerdere colli bestaan, kunnen pakketten op verschillende momenten worden bezorgd.

6. Verkeerd geleverd onderdeel of product

Wanneer een ander onderdeel of een ander meubel is geleverd dan besteld, moet het probleem zo duidelijk mogelijk worden gemeld.

Glenvoro beoordeelt aan de hand van ordergegevens, productinformatie en foto’s welke correctie nodig is.

Een klant hoeft geen extra kosten te dragen om een fout die aan de levering kan worden toegerekend te corrigeren. Afhankelijk van de situatie kan een correct onderdeel worden nagezonden, een vervanging worden geregeld of een passende terugbetaling worden uitgevoerd.

7. Transportschade

Wanneer een meubel beschadigd aankomt, meld dit zo snel mogelijk nadat de schade is ontdekt.

Voor een zorgvuldige beoordeling kunnen foto’s worden gevraagd van:

- de buitenverpakking;

- het verzendlabel;

- de beschadigde zone;

- het volledige meubel of onderdeel.

Schade die vóór de feitelijke ontvangst door de consument is ontstaan, wordt als transportschade beoordeeld.

Wanneer schade pas na het uitpakken of tijdens normale montage zichtbaar wordt, sluit dit niet uit dat de schade tijdens transport is ontstaan.

8. Productprobleem na ontvangst

Wanneer tijdens normaal gebruik een structureel probleem, materiaalprobleem of andere afwijking wordt ontdekt, beschrijf dan wanneer het probleem is ontstaan en onder welke omstandigheden het zichtbaar werd.

Een productprobleem wordt beoordeeld aan de hand van:

- de aard van het meubel;

- het bedoelde gebruik;

- de zichtbare schade of afwijking;

- de duur en wijze van gebruik;

- de beschikbare product- en orderinformatie.

Normale slijtage wordt onderscheiden van een gebrek dat al bij levering aanwezig was of zich bij normaal gebruik ongebruikelijk vroeg manifesteert.

9. Schade door gebruik, montage of wijziging

Schade die aantoonbaar uitsluitend ontstaat door onjuiste montage, overbelasting, verkeerd gebruik, ongeschikte plaatsing, agressieve reinigingsmiddelen of een eigen constructieve wijziging wordt anders behandeld dan transportschade of een productgebrek.

Wanneer een probleem deels verband houdt met een onderliggend gebrek, wordt dat afzonderlijk beoordeeld.

Het enkele feit dat een meubel is gemonteerd, betekent niet dat een productprobleem automatisch wordt uitgesloten.

10. Onderhoudsvragen

Voor vragen over dagelijks onderhoud kan algemene begeleiding worden gegeven op basis van het materiaal en de zichtbare situatie.

Gebruik geen agressieve reiniger, oplosmiddel, schuurmiddel, geconcentreerde alcohol, bleekmiddel of ander sterk product wanneer niet duidelijk is dat het betreffende oppervlak daartegen bestand is.

Bij twijfel is het verstandig het middel eerst op een onopvallende plaats te testen.

Wanneer een specifieke materiaalafwerking bekend is, heeft productspecifieke onderhoudsinformatie voorrang op algemene richtlijnen.

11. Buitenmeubels

Bij buitenmeubels wordt bij de beoordeling rekening gehouden met blootstelling aan regen, zon, condens, wind, vuil en temperatuurverschillen.

Langdurig stilstaand water, permanent vochtige opslag, agressieve chemicaliën of gebruik buiten de bedoelde toepassing kunnen invloed hebben op materiaal en afwerking.

Wanneer een probleem wordt gemeld, kan worden gevraagd naar de plaatsing en de omstandigheden waarin het meubel is gebruikt om onderscheid te kunnen maken tussen normale weersinvloed, gebruiksschade en een mogelijk productgebrek.

12. Kindermeubels

Bij een mogelijk veiligheidsprobleem met kindermeubels moet het gebruik worden gestopt wanneer verdere belasting het risico kan vergroten.

Meld instabiliteit, losse dragende delen, beschadigde verbindingen of andere structurele problemen met duidelijke foto’s.

Gebruik geen eigen constructieve aanpassingen om een veiligheidsprobleem te corrigeren voordat de situatie is beoordeeld.

13. Retouraanvraag

Voor gewone, niet op maat gemaakte meubels geldt een retourtermijn van 30 dagen.

Wanneer u wilt retourneren, vermeld dan het ordernummer en het betreffende product. Voor een product zonder gebrek kan rekening worden gehouden met aantoonbare waardevermindering wanneer het verder is gebruikt dan nodig was om aard, kenmerken en werking te beoordelen.

Een aftersalesvraag verplicht de klant niet om afstand te doen van een retourmogelijkheid die nog van toepassing is.

14. Terugbetalingen

Wanneer een terugbetaling is goedgekeurd en door Glenvoro is verwerkt, duurt het doorgaans 3 tot 7 werkdagen voordat het bedrag via de betreffende betaalmethode zichtbaar is.

De exacte verwerkingstijd kan afhankelijk zijn van de bank of betaaldienstverlener.

Wanneer een terugbetaling volgens de beschikbare gegevens is uitgevoerd maar daarna niet zichtbaar wordt, kunt u contact opnemen met het ordernummer en de relevante betalingsinformatie.

15. Leveringsinformatie

Bestellingen worden normaal binnen 1 tot 3 werkdagen verwerkt.

Na verzending bedraagt de gebruikelijke bezorgduur 5 tot 8 werkdagen.

Afhankelijk van de zending kan gebruik worden gemaakt van USPS, DHL Express, UPS of FedEx.

Wanneer een zending uit meerdere pakketten bestaat, kunnen delen op verschillende momenten aankomen. Een niet ontvangen pakket wordt daarom eerst gecontroleerd aan de hand van de beschikbare verzendinformatie.

16. Verzendkosten en prijzen

Alle productprijzen zijn inclusief toepasselijke belastingen.

Voor bestellingen met een productwaarde van € 87,99 of meer worden geen verzendkosten berekend.

Voor bestellingen met een productwaarde lager dan € 87,99 bedragen de verzendkosten € 7,99.

Naast deze verzendkosten worden geen aanvullende verplichte kosten in rekening gebracht.

17. Benodigde informatie bij een beoordeling

Glenvoro vraagt alleen om informatie die redelijkerwijs nodig is om de melding te beoordelen.

Afhankelijk van het probleem kan dit zijn:

- ordernummer;

- foto’s van het product;

- foto’s van verpakking en verzendlabel;

- beschrijving van montage of gebruik;

- aanduiding van het ontbrekende onderdeel;

- datum waarop het probleem is ontdekt.

Onnodige persoonlijke of financiële gegevens hoeven niet te worden verstrekt.

18. Beoordeling en mogelijke uitkomsten

De uitkomst hangt af van de aard en oorzaak van het probleem.

Een passende oplossing kan bestaan uit:

- verduidelijking van gebruik of montage;

- nasturen van een ontbrekend onderdeel;

- vervanging van een verkeerd of beschadigd onderdeel;

- vervanging van het product;

- terugbetaling wanneer dat passend is.

Welke oplossing redelijk en passend is, wordt beoordeeld op basis van het concrete probleem en zonder rechten van de consument onnodig te beperken.

19. Grenzen van verantwoordelijkheid

Glenvoro is verantwoordelijk voor problemen die aan de levering of het product kunnen worden toegerekend binnen de toepasselijke consumentenbescherming.

De klant is verantwoordelijk voor zorgvuldig gebruik, correcte montage volgens de meegeleverde instructies en het voorkomen van schade door ongeschikt gebruik of eigen aanpassingen.

Aftersalesbegeleiding is bedoeld om de oorzaak en oplossing zo zorgvuldig mogelijk vast te stellen. Zij vormt geen afstand van rechten door de consument en geen erkenning van aansprakelijkheid voordat de relevante feiten zijn beoordeeld.

20. Veilig gebruik tijdens een lopende melding

Wanneer een meubel zichtbaar instabiel is, een dragend onderdeel beschadigd is, een verbinding is gescheurd of verder gebruik waarschijnlijk extra schade veroorzaakt, gebruik het meubel dan niet totdat de situatie is beoordeeld.

Bij kleine cosmetische vragen zonder veiligheidsrisico is normaal voorzichtig gebruik mogelijk voor zover dit het probleem niet verergert.

21. Communicatie en dossierbehandeling

Aftersalesmeldingen worden behandeld op basis van de ontvangen informatie.

Wanneer aanvullende gegevens nodig zijn, wordt daar gericht om gevraagd. De beoordeling kan langer duren wanneer een vervoerder of andere betrokken dienstverlener moet worden geraadpleegd.

Glenvoro probeert meldingen duidelijk en controleerbaar af te handelen zonder onnodige stappen voor de klant.

Contact

Glenvoro

Adres: 3209 Brownsville Drive, Killeen, Texas 76549, Verenigde Staten

E-mail: happyhelpkijul@glenvoro.com

Telefoon: +1 956 462 1866

Klantenservice: maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:30 uur. Gesloten in het weekend en op Nederlandse wettelijke feestdagen.